Docs/API Reference/Escalações
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Quando o agente IA identifica que uma conversa precisa de intervenção humana (situações sensíveis, solicitações complexas ou pedidos explícitos do devedor), a conversa é escalada para a fila de atendimento.

Endpoints

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MétodoEndpointDescrição
GET/api/escalationListar escalações pendentes e resolvidas
GET/api/escalation/statsEstatísticas: total, pendentes, tempo médio
POST/api/escalation/:id/escalateEscalar conversa manualmente
POST/api/escalation/:id/resolveResolver escalação
POST/api/escalation/:id/assignAtribuir agente responsável
GET/api/escalation/:id/recommendationsAções recomendadas pela IA
ℹ️

Todos os endpoints requerem autenticação via JWT (Authorization: Bearer TOKEN).

Listar escalações

GET/api/escalation

Retorna a lista de escalações com filtros por status (PENDING, ASSIGNED, RESOLVED). Inclui dados resumidos da conversa e do devedor.

Estatísticas de escalação

GET/api/escalation/stats

Retorna indicadores da fila: total de escalações, pendentes, tempo médio de resolução e distribuição por motivo.

Escalar conversa manualmente

POST/api/escalation/:id/escalate

Permite que um operador escale manualmente uma conversa que o agente IA está conduzindo. Útil para supervisão ativa.

Resolver escalação

POST/api/escalation/:id/resolve

Marca uma escalação como resolvida. A conversa pode ser devolvida ao agente IA ou encerrada.

Atribuir agente responsável

POST/api/escalation/:id/assign

Atribui um agente humano específico como responsável pela escalação.

Recomendações da IA

GET/api/escalation/:id/recommendations

Retorna sugestões de ação geradas pela IA com base no histórico da conversa: proposta de desconto, parcelamento sugerido ou encerramento recomendado.